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提案への同意や不同意の先触れとなる聞き手の反応

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第80回 言語・音声理解と対話処理研究会で発表した私の研究を紹介します。

タイトルは、「クライアントの提案への評価の先触れとなるコンサルタントの聞き手行動」です。

私はコミュニケーションがどうしたら円滑にいくかということを研究テーマにしています。特に、相手が話している最中の、聞き手の行動(笑い、相槌、頷き、視線の向き、手の動きなど)に着目しています。

今回のターゲットは、
一般企業の相談に乗るというコンサルティング会社で行われているコミュニケーション場面です。

コンサルタントの目標は、業務設計や組織改革など、顧客となった企業の投資を最大限に活かす道筋を立てることです。なので、その場限りの同意ではなく、クライアントもコンサルタントも双方が納得できるレベルでの合意が必要になります。

ここで、私が着目したのは、クライアントのプランを聞いている時のコンサルタントの聞き手の行動(笑い、相槌、頷き、視線の向き、手の動きなど)です。

以下の予想を立てます。
あまり賛成できないプランが述べられているなら、聞き手行動が少ない。
おおいに賛成できるプランが述べられているなら、聞き手行動が多い。
これを実際のコンサルティング場面のビデオデータを元に、しらみつぶしに調べていくわけです。
結果は、
提案中の反応が少ない→提案の不備や見通しの厳しさなどが後で示される
提案中に強い聞き手反応(相槌や頷きが顕著)→提案の良さやさらなる展開の可能性が示される

 相手発話中の聞き手反応は、その後にくるコンサルタントの反応を映し出している

原稿本文は、ここにあります。

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執筆:榎本美香

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